什么是CRM数据库？定义，类型以及如何选择
March 19th, 2025
作为一家电子商务业务，您可能需要在客户的生日期间向客户发送带有特殊折扣的电子邮件。要个性化报价，您将需要他们的姓名，电子邮件地址，出生日期和购买偏好。周到的营销个性化（例如提供适用于其最购买的产品类别的生日促销代码）可以使客户对您的品牌感到有价值和热情。
客户关系管理（CRM）工具可以使这一切成为可能。它存储您的所有客户数据，并使其可用于自动营销或个人随访。了解有关不同类型的CRM数据库以及如何使用所有客户数据与购物者建立持久关系的更多信息。
什么是CRM数据库？
CRM数据库是您的客户关系管理（ CRM ）软件的一部分，该软件存储了所有客户信息。 CRM是一个完整的工具包，可帮助您管理客户关系。该数据库是其基础，持有客户名称，电子邮件地址，运输地址，购买历史记录，类别偏好，购物车项目，忠诚度计划点，甚至有关尺寸或颜色偏好的注释。
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客户服务代表和销售团队可以在呼叫期间手动更新数据库，并提供有关对话，特殊请求或后续问题的注释。通过CRM自动化，您的数据库可以通过自动从服务台门票，网站活动，SMS互动和产品返回历史记录等来源中自动吸收新信息来保持新鲜。
CRM数据库的类型
- 分析
- 操作
- 协作_
并非所有CRM数据库都是以相同的方式构建的。尽管大多数现代CRM平台都包含了各种功能，但它们通常强调三种方法之一：
分析
这种类型的CRM数据库专门研究挖掘客户数据以查找有用的模式。它的优势在于处理大量信息，以帮助指导决策和发现趋势。购买分析性CRM时，请查找诸如数据挖掘功能，模式识别工具和可自定义报告仪表板等功能。这些系统通常以“预测分析”或“可行的数据智能”之类的术语进行销售。Zoho CRM Analytics是分析重点CRM的一个例子。
例如，外套零售商可能会使用分析性CRM检查六个月的购买数据，并发现10月在十二月购买冬装的购物者。这可能会导致为购买围巾和手套的大衣购买者创建一个重点的电子邮件活动。
操作
运营CRM数据库的重点是使您的企业日常运营自动化，从销售和营销到客户服务任务。这些系统可以帮助自动化例程和重复过程。您可以通过强调工作流程自动化，销售管道管理和营销活动工具来发现运营CRM。他们经常宣传“销售自动化”和“营销自动化”等功能。Freshworks CRM是一个专注于操作的CRM的一个例子。
以在线美容供应商店为例。当客户典型的三个月面霜供应即将用完时，它可能会使用操作CRM自动触发重新订购电子邮件。同时，它提醒库存团队验证产品的库存。
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Shopify的内置营销自动化工具可帮助您在旅途中的关键时刻与客户建立联系，从订阅您的新闻通讯到将他们的第一阶和每个里程碑放置在两者之间。
协作
协作CRM数据库擅长在不同部门和团队之间共享客户信息。他们确保每个人（从销售到支持营销）都可以访问相同的最新客户信息并可以共同努力。
在评估协作CRM时，寻找强调信息共享，跨部门通信和消除筒仓的功能。这样的工具的着陆页可能会突出显示其“统一的客户视图”或“跨渠道通信”功能。ClickUP CRM是一个以协作为中心的CRM的示例。
通过协作CRM，客户服务代表可以立即看到，客户呼吁笔记本电脑问题已经通过聊天与技术支持进行了交谈。这使他们能够直接接听对话。
电子商务企业可以使用CRM数据库做些什么
- 提供更快，个性化的客户支持
- 查明您的高级客户
- 将观众切成更聪明的细分市场
- 根据客户数据做出决定
- 防止销售机会损失
- 让新团队成员快速加快
CRM数据库软件不仅可以跟踪在线商店的客户联系人。 CRM数据可以为您的客户提供宝贵的见解 - 他们的购买模式，偏好和过去的互动。这可以帮助您的电子商务品牌通过以下内容与新的和现有买家建立更牢固的联系：
提供更快，个性化的客户支持
每天，电子商务支持团队对订单跟踪，返回标签，产品规模和运输延迟的问题。这些客户通常需要立即提供帮助，他们的满意度取决于快速，准确的响应。如果没有CRM，服务代表就会浪费宝贵的时间在系统之间跳跃以拼凑订单历史和以前的对话，从而使沮丧的购物者悬挂。
CRM通过将客户数据放在一个地方来解决此问题 - 从过去的购买以及尺寸偏好到运输地址和支持历史记录。这有助于支持团队以客户对自己喜欢的品牌期望的速度和便利性提供快速，准确的客户服务。
查明您的高级客户
尽管每个客户都很重要，但忠实的购物者通过一致的购买和高于平均水平的订单值来为您的底线做出更多贡献。现代CRM系统无需花费数小时手动分析购物者数据，而是会自动跟踪这些高价值客户及其购物方式。然后，您可以专注于培养这些客户关系。
例如，Shopify的平台使用RFM分析（新近度，频率和货币价值）自动将客户分为诸如冠军之类的细分市场，这些冠军经常购物，花费大量或休眠，他们几个月没有购买。这些见解使创建有针对性的广告系列变得容易 - 从将您的VIP首先使用新产品汇率到向以前忠实的忠实客户发送胜利的电子邮件。
了解您的听众成长
通过创建独特的细分市场来发现有关客户的强大见解，然后与个性化的广告系列来推动销售。
将观众切成更聪明的细分市场
CRM数据库通过将购买历史记录，浏览行为和支持交互作用为详细的客户资料来帮助营销团队超越基本受众群。这些丰富的数据使有针对性的营销活动直接与特定的客户需求和行为交谈，而不是向所有人发送通用信息。
以下是使用CRM数据来创建更有效的营销信息的一些想法：
- 按地理位置进行细分客户，将有针对性的邀请发送到商店开放式或弹出式商店等本地活动。
- 基于过去的购买类别的小组购物者，以通知您的新剪裁服务，以通知常客的着装衬衫或正式穿着买家。
- 创建一群具有低满意度分数的客户，以通过电子邮件将产品改进和旨在解决其关注点的更新发送电子邮件。
- 确定购买高级家具的客户，以提醒他们您的新白人送货服务。
根据客户数据做出决定
CRM数据库系统提供了客户消息传递以外的见解：
- 产品团队可以使用CRMS发现客户反馈的趋势以指导未来的决策，例如许多客户要求相同的产品变化或抱怨特定的设计元素。
- 销售团队可以根据CRM洞察力做出更明智的选择，例如根据与类似买家产生共鸣的不同客户群来调整其方法。
- 营销运营可以使用客户数据来改善其策略 - 从调整广告支出在显示出高客户满意度的地区，再到确定在计划中的广告系列中提供的产品。
- 运营经理可以使用CRM数据来微调分销中心的库存水平。这样可以确保在最有可能根据购买方式和退货率销售的地方库存流行产品。
防止销售机会损失
对于具有较长且复杂销售周期和高阶值的B2B电子商务，CRM数据库可以帮助跟踪多个决策者和冗长的批准过程中的每个接触点。
乘坐办公家具公司出售人体工程椅子到共同工作的空间 - 这样的交易可能需要几个月的时间才能完成。它需要跟踪与设施经理，平面图设计师和财务团队的对话。 CRM可以记录每个网站访问，提案修订和自定义请求，同时自动提醒销售代表在适当的时间跟进特定的利益相关者。当批准被延迟或关键联系人更改角色时，这会防止机会在裂缝中滑行。
让新团队成员快速加快
尽管员工的变化是不可避免的，但无论谁在帮助他们，您的客户都应该得到一致的服务。 CRM保留了所有客户偏好和客户支持互动的详细记录。新员工可以快速了解每个客户的历史，需求和过去购买。这创造了一种无缝的客户体验，在该体验中，新团队成员可以准确地拿起其他人离开的地方。
从CRM数据库开始
- 逛逛合适的CRM
- 与小组一起测试
- 与您现有的技术堆栈连接
- 微调您的方法
要在您的公司实施CRM数据库，请按照以下步骤：
逛逛合适的CRM
选择与公司规模和增长阶段相匹配的CRM。如果您是一个较小的电子商务品牌，请考虑为Pipedrive和Hubspo T等小型企业设计的CRM软件，它们提供了所有重要功能，而没有压倒性的复杂性。
企业解决方案提供商通常为具有复杂多部门工作流程，国际运营或需要广泛自定义的专业要求的组织提供服务。
然后，确定您的优先级是什么功能 - 精通分析，工作流程自动化或跨团队协作。无论哪些功能使您确定优先级，请在评估不同的CRM时考虑这些领域：
- 易用性。您的团队可以在没有广泛培训的情况下开始使用它吗？您的销售代表实际上想使用它，还是感觉像繁琐的？
- 定价。您在每个定价层中得到什么？是否有免费试用，以便您可以在进行之前对其进行测试？
- 可伸缩性。随着业务的增长，CRM可以增长吗？在路上添加用户或升级功能有多容易？
- 集成功能。它是否与您现有的技术堆栈集成在一起，例如您的电子商务平台和营销自动化工具？它可以与您用于经营业务的其他软件连接吗？
- 客户支持。出现问题时可以快速提供帮助吗？您可以通过您的时区和首选频道（电话，文字，电子邮件或聊天）获得支持吗？
- 分析和报告。您可以轻松创建跟踪最重要指标所需的报告吗？它是否提供可自定义的仪表板向您显示对您的业务最重要的数据？
- AI和自动化功能。它可以自动提取客户数据以消除手动数据输入吗？它是否使用人工智能来识别销售机会并预测客户行为？
与小组一起测试
在向所有人推出CRM之前，请启动一个小型试点项目，运行约一个月（或免费试用期限，如果有的话）。与每个部门的一个人组建一个测试团队，这些人将使用CRM，以便您探索其功能和不同的用例。测试团队的反馈应集中在他们遇到的任何特定工作流挑战上，例如完成常见任务需要多少点击。
而不是导入整个数据库，而是考虑仅转移客户互动的最后30至60天。大多数试用版本无论如何都会限制您的进口量，因此专注于测试新系统中的关键字段，例如购买历史记录，通信日志和客户音符如何出现。
与您现有的技术堆栈连接
将CRM与其他业务系统联系起来，您可以为客户数据创建一个中心枢纽，帮助您构建更完整的配置文件并消除数据孤岛。尽管现代CRM具有许多内置功能，但专用集成提供了更深的功能。这里有一些可以考虑连接到CRM的系统：
- 营销自动化工具。整合专门的营销平台使您可以访问更复杂的广告系列管理，详细的参与跟踪和高级细分选项。
- 客户支持平台。集成支持工具可让您在销售活动的同时跟踪每张门票，聊天对话和服务互动，从而为您的团队提供每个客户关系的完整背景。
- 电子商务平台。与Shopify或其他电子商务平台建立联系，您可以直接在客户记录中捕获实时购买历史记录，废弃的购物车数据和产品偏好，而无需手动输入。
- 网站分析。链接Google Analytics（分析），以了解客户如何导航您的网站，以帮助您确定哪些内容和页面可以推动实际销售额而不是流量。
- 社交媒体管理。连接社交媒体管理平台以跟踪客户互动并将这些参与数据纳入您的客户资料。
微调您的方法
您的CRM数据库将需要微调和持续调整，以帮助您的团队捕获和使用客户数据。首先与每个团队坐下来了解所需的特定见解，然后构建自定义仪表板，以便他们轻松查看数据。
CRM数据库常见问题解答
什么是CRM数据库？
CRM数据库是一个系统，可以在一个地方收集和组织所有客户信息，从购买历史记录和联系方式来支持门票和营销偏好。
CRM代表什么？
CRM代表“客户关系管理”。
您如何创建CRM数据库？
CRM数据库以两种方式创建：自动在您的网站，电子邮件和支持渠道的客户交互中捕获数据时，以及当团队成员输入诸如销售呼叫通话笔记或亲自会议详细信息之类的团队成员时。自动数据收集通常是通过与您的业务工具集成（例如电子邮件，分析，电子商务和支持系统）来不断删除客户数据而无需您团队的额外步骤的。
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